I resi e-commerce sono un problema.
Il portale Autozona, specializzato in ricambi per auto, ha recentemente pubblicato un’interessante analisi sui resi e-commerce.
In base ad un’indagine espressamente condotta, 6 clienti su 100 decidono di rendere la merce acquistata avvalendosi del diritto di recesso.
Il trend, misurato a partire dal 2012 è in netto calo, visto che partiva da una media iniziale del 10%. Questo vuol dire che i consumatori italiani stanno progessivamente maturando scelte di acquisto più razionali e gli esercenti e-commerce stanno migliorando i loro processi di vendita. Pur in netto calo, il tasso dei resi e-commerce rimane due volte superiore rispetto quello degli acquisti effettuati in negozio.
Nessun timore, però. La notizia positiva è che buone politiche di reso contribuiscono a migliorare la Customer experience e di conseguenza invogliano il cliente ad acquistare nuovamente sul tuo sito.
Le categoria a più alto tasso di resi
Analizzando il dato nel dettaglio, emerge una situazione molto variegata che dipende dalla categoria merceologica. Nel comparto delle calzature il tasso dei resi e-commerce è intorno al 35-40% ed é determinato dalla necessità di provare la merce per decidere se calza correttamente. Per problematiche simili anche la categoria vestiti e gli accessori ha un tasso elevato, tra il 25 ed il 35%. Tassi inferiori presentano gli articoli per la casa (10%) i giochi (5-10%) o i beni come i libri, gli apparecchi elettronici e i PC (1-5%). Fa eccezione nella categoria accessori il nostro cliente Myframesaver , di cui gestiamo l’e-Commerce Magento, che ha tassi di reso intorno al 3%.
Cosa dice la legge
Secondo il D.Lgs. 70/2003, l’esercente e-commerce deve obbligatoriamente informare il potenziale acquirente in merito ai termini di esercizio del diritto di recesso. Se gli obblighi di informazione che gravano sul venditore sono stati rispettati (ad esempio fornendo al consumatore il documento denominato “Informazioni relative all’esercizio del diritto di recesso” sulla falsariga del modello accluso al Codice del Consumo come Allegato I, Parte A), il diritto di recesso può essere esercitato dal consumatore:
– per i beni: entro 14 giorni lavorativi dal ricevimento della merce da parte del consumatore
– per i servizi: entro 14 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto
Il recesso può essere esercitato dal consumatore senza dover fornire alcuna motivazione.
Se gli obblighi di informazione che gravano sul venditore non sono stati inizialmente rispettati, ma il venditore tenta di porre rimedio a tale omissione entro 12 mesi, il diritto di recesso può essere esercitato dal consumatore – sia per i beni, sia per i servizi – entro 14 giorni lavorativi, che decorrono dal giorno in cui tali obblighi sono stati soddisfatti.
Se infine gli obblighi informativi non rispettati dal venditore riguardano in particolare proprio il diritto di recesso, allora il termine di recesso concesso al consumatore scade:
– per i beni: dopo 12 mesi e 14 giorni dal giorno del loro ricevimento
– per i servizi: dopo 12 mesi e 14 giorni dal giorno della conclusione del contratto
Come prevenire i resi e-commerce
Molte sono le componenti che influenzano il tasso di reso. In primo luogo la scarsità/abbondanza di informazioni fornite sui prodotti. Descrizioni scarne o inesistenti, oltre a mantenere basso il tasso di conversione, determinano alto numero di resi da parte dei clienti che non avevano compreso pienamente le caratteristiche dei prodotti.
In secondo luogo le recensioni dei clienti sono molto importanti:i feedback dei clienti che hanno già effettuato l’acquisto hanno un’influenza positiva. I prodotti con più di 10 recensioni vengono resi il 50% delle volte in meno rispetto a quelli che hanno ricevuto solo pochi feedback.
Un terzo elemento fondamentale é il rispetto dei tempi di consegna. Buona parte dei resi e-commerce viene fatto perchè il pacco é arrivato troppo tardi rispetto ai tempi indicati e quindi troppo tardi perchè il cliente possa farne uso. Questo é tanto più importante quanto più lavoriamo in settori collegati alla regalistica (Se devo fare un regalo di compleanno e me lo consegni fuori data, non mi serve più).
