Come cambia la customer experience B2B.
3 modi per migliorare la CX nei modelli Business to Business
Cosa ci ha insegnato la pandemia?
Che curare la customer experience è fondamentale anche per l’universo Business to Business, e digital-first è ormai un imperativo.
Oggi la durata media di una visita per un acquirente di eCommerce è di soli 4 minuti e 12 secondi.
È poco, ma non disperare.
Di seguito trovi 3 modi per migliorare la Customer Experience B2B.
1. Digital-first
La pandemia ha imposto il passaggio al digitale in modo massiccio, e solo il 20% dei clienti B2B spera di tornare alla vendita di persona.
Più di tre quarti tra acquirenti e venditori B2B dichiarano oggi di preferire la nuova realtà digital-first, anche in settori tradizionalmente votati alla vendita sul campo come aziende di prodotti medici e farmaceutici.
Per quale ragione?
Il digital-first ha portato anche nell’universo B2B il self-service digitale e le interazioni a distanza, che hanno reso più semplice per gli acquirenti ottenere informazioni, effettuare ordini e organizzare il servizio.
Insomma, l’impressione diffusa è che tutto funzioni in modo più comodo e più veloce.
L’indagine sui Trend B2B 2021 di McKinsey&Company evidenzia che il 70% degli acquirenti B2B è a proprio agio nell’effettuare ordini di grandi dimensioni anche online e a distanza.
In diversi anni di esperienza maturata in ambito eCommerce, NeWS si è confrontata con realtà B2B che grazie al passaggio alle vendite online hanno avuto la possibilità di abbattere i costi per visita, estendere il proprio raggio di azione e migliorare in modo significativo l’efficacia delle vendite.
Come?
Prima di tutto, comprendendone le necessità. I clienti B2B hanno esigenze differenti rispetto ai buyer B2C, e di questo bisogna tenere conto fin dalla scelta della piattaforma di eCommerce più adatta.
E non solo.
Creare una customer experience personalizzata permette di fornire informazioni importanti che aiutano i clienti a sentirsi sicuri nella propria decisione di acquisto e aprono interessanti opportunità di upselling e cross-selling.
Ad esempio, durante lo scorso anno, video e live chat si sono rivelati gli strumenti digital-first più utili per interagire e chiudere le vendite con i clienti B2B: nel 2020 l’interazione tra eCommerce e videocall ha determinato il maggior numero di entrate, più di qualsiasi altro canale (43%).
2. Costruire fiducia nel brand
Una customer experience personalizzata è poi determinante anche per costruire fiducia nel brand.
Secondo i ricercatori di Deloitte Consulting, quasi 6 clienti su 10 sono disposti a passare a un concorrente con una spedizione più veloce o più economica.
Vincoli economici e abbondanza di soluzioni competitive a disposizione hanno reso i clienti eCommerce molto meno fedeli.
E i buyer B2B non fanno eccezione.
Think with Google mostra che la maggior parte delle query B2B sul motore di ricerca inizia con termini generici, e la media è di circa 12 ricerche online prima di impegnarsi con un fornitore specifico.
Insomma, gli acquirenti B2B hanno la sensazione che le aziende non conoscano veramente i loro bisogni. Ecco perché anche per i seller Business to Business è importante agire sulla costruzione della fiducia nel brand.
In che modo?
La customer experience è emotiva anche per l’universo B2B.
La decisione di acquisto è vincolata da come gli acquirenti sono stati trattati e da come vedono trattare gli altri in ogni touchpoint del loro viaggio cross-channel.
Le analisi dei trend eCommerce B2B mostrano che i consumatori si dicono più soddisfatti quando acquistano esperienze prima che beni materiali.
Non è un caso che i Millennials ricorrano soprattutto ai social media per esplorare nuovi prodotti e servizi.
E non solo.
Se il 77% degli acquirenti B2B conduce analisi del ROI più dettagliate prima di prendere una decisione di acquisto e il 75% si avvale di più fonti di informazione per la ricerca e la valutazione, il 37% valuta importanti le informazioni reperite su Glassdoor. Le recensioni aziendali presenti sul social network sono usate per decidere se impegnarsi o meno con un fornitore.
Infine, vietato sottovalutare l’impegno sociale del marchio.
Come per il commercio B2C, nelle decisioni di acquisto B2B un fattore determinante per l’acquisizione della fiducia è l’impegno del brand verso cause ambientali, sociali e di governance.
3. B2B, ma con la customer experience del B2C
La relazione con il cliente è cruciale, ma anche il tipo di interazione che il cliente B2B si aspetta sta cambiando.
Il 77% degli acquirenti B2B ritiene che effettuare un acquisto online sia molto complicato e richieda tempo, e di questi il 90% non intraprende una customer journey lineare, perché torna spesso indietro e ripete uno o più passaggi.
Allo stesso tempo, l’80% degli acquirenti B2B cerca e si aspetta una customer experience analoga a quella di un cliente B2C. Spinti dalla facilità di effettuare acquisti online per uso personale, i clienti B2B cercano la stessa esperienza eCommerce anche nel proprio lavoro.
L’obiettivo per il prossimo futuro?
Offrire ai clienti B2B una customer experiencedi livello consumer, in cui l’acquisto per lavoro è molto simile allo shopping del tempo libero.
Ecco qualche esempio.
Nel momento in cui si cercano nuovi prodotti e servizi, social media e contenuti video e case study sono vincolanti, in particolare per i Millennials, la generazione che sta subentrando alla precedente nei processi decisionali B2B.
Questo genere di informazioni deve essere mirato al prodotto, per cui:
– meglio consigli how-to, demo e approfondimenti sui prodotti che informazioni di carattere più generale, come notizie di settore o aziendali;
– meglio se il formato di comunicazione scelto è il video. I clienti di un eCommerce B2B cercano sempre di più informazioni altamente coinvolgenti, visive, facilmente fruibili e abbastanza succinte da permettere di prendere decisioni d’acquisto in modo rapido ma allo stesso tempo consapevole;
– meglio i social media dei motori di ricerca e dei siti web per la ricerca di nuovi prodotti o servizi. Facebook e YouTube sono consultati da un’elevata percentuale di utenti per valutare se impegnarsi o meno con un fornitore.
Digital-first, personalizzazione ed esperienza d’acquisto multichannel.
Queste sono le chiavi per migliorare la customer experience del tuo eCommerce B2B.
E se hai bisogno di altri consigli, contattaci e scopri tutte le proposte di NeWS per migliorare la customer experience eCommerce.
